Den sörjande kunden

Föreställ dig att du jobbar i service-branschen, och att du i ditt yrke kommer i kontakt med kunder. Vi låtsas att företaget du jobbar för marknadsför och säljer dammsugare, och att ditt jobb är att via telefon hantera kunder som har frågor och funderingar runt er produkt.

När en kund genomgår trauma i samband med nyttjande eller införskaffande av en produkt så märker man ganska snabbt att det här finns klara paralleller mellan detta förvärv och den process av sörjande och chock som exempelvis cancerpatienter genomgår när när de ska acceptera att de kommer att dö i förtid. Kanske låter märkligt, men jag har upptäckt att det finns klara likheter här, och jag tänkte gå igenom dessa steg, samt anpassa dem till dammsugarföretaget jag nyss tog upp som exempel. Stegen är: förnekelse, ilska, förhandling, depression och acceptans, i den ordningen.

Kunden har förstört sin alldeles nya tiotusenkronorsdammsugare genom att tvätta motorn i tvättmaskinen. Något dammsugaren inte alls klarade av, och kunden ringer dig. Grattis!

1. Förnekelse

Kunden: ”Jag tvättade dammsugaren i tvättmaskinen, och nu fungerar den inte längre. Jag kan inte tro att något av det jag gjort kunnat förvärra, eller orsaka, situationen jag befinner mig i, så detta får ni fan fixa!”
Du: ”Men du tvättade den i tvättmaskinen? Och efter detta gick den sönder?”
Kunden: ”Ja? Eller ja, jag vet inte, den fungerade nog inte värst bra innan heller, nu när jag tänker efter…”
Du: ”Men oavsett hur den fungerade innan så låter det ju lite som att dödsstöten för dammsugarens funktionalitet uppstod vid själva tvätten, håller du inte med om det?”

2. Ilska

Kunden: ”Menar du att JAG haft något ansvar i det här, det var fanimej det fräckaste jag hört, vad är det för folk som jobbar hos er, saknar ni helt servicekänsla?!”
Du: ”Nu lugnar vi ner oss lite, vi pratar än så länge endast om vad DU gjort, jag har inte lagt några värderingar i det, och inte sagt något om det förutom att klargöra vad som faktiskt hänt.”
Kunden: ”SKICKA MIG EN NY JÄVLA DAMMSUGARE!!”
Du: ”Tecknade du extra garanti, eller valde du att nöja dig med den som ingick?”
Kunden: ”Jag köpte ingen extra skitgaranti av er, den kan du köra upp i röven, mig lurar ni inte, jävla idioter!”
Du: ”Ok, det var synd, eftersom endast extragarantin täcker drulleförsäkring, och eftersom din handling i det här fallet minst sagt kvalificeras som vanvård, så täcks det inte av försäkringen. Du får köpa en ny dammsugare för 10000:-.”

3. Förhandling

Kunden: ”Ok….. Hm.. Ja, jag kan åtminstone hålla med om att det är liiite mitt fel, men NI skulle ha sagt till MIG att detta inte gick!”
Du: ”Frågade du oss om det gick?”
Kunden: ”Nej… Men det ska jag väl för fan inte behöva?”
Du: ”Ska vi blint anta att du helt enkelt inte vet bättre?”
Kunden: ”PRECIS! Äntligen lyssnar du! Så vad säger du, ska vi säga att jag betalar halva priset för en ny dammsugare? Så delar vi på smällen.”
Du: ”Nej, det blir inget med det, eftersom du aktivt nekade den mer heltäckande försäkringen, och på eget bevåg förstörde produkten, så nej. Vi har inte gjort något fel, och har således ingen anledning till att dela på något alls.”

4. Depression

Kunden: ”Men jag har inte råd med någon ny dammsugare… Frugan kommer bli riktigt förbannad när hon kommer hem från psykakuten.”
Du: ”Jag förstår det.”
Kunden: ”Så vad tycker DU att JAG ska göra nu?!”
Du: ”Det tar jag inte ställning till, jag kan bara säga vad som gäller från vår sida.”

5. Acceptans

Kunden: ”Ok. Jaja, jag får väl ta och spara ihop till en ny då, inte mycket att göra.”
Du: ”Det låter som en bra idé. Och då kan jag även rekommendera vår mer heltäckande försäkring. Samt att du frågar om det du vill veta.”
Kunden: ”Visst, men jag är INTE nöjd, det vill jag att du ska veta!”
Du: ”Det är noterat (med stort intresse).”

Sedan kan man naturligtvis argumentera att förlusten av en dammsugare och att acceptera sin egen bortgång är två helt olika saker, men jag tror faktiskt att människor reagerar och svarar ganska lika på saker och ting, oavsett hur grava sakerna än kan tänkas vara. Mekanismerna är fortfarande de samma.

Plus att människor inte helt sällan beter sig som idioter.

Annonser

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s